Membrii Nelly Venet

Username:
 
Parola:
 
Login
 
Crează un cont nou
Solicită o parolă nouă
 
 
 
 

Newsletter Nelly Venet

Email:
 
Abonează
 
Dezabonează
 
 
 

Gestiunea relaĊ£iei cu clientul - Arche 2C

 

„Scopul unei societati (intreprinderi) este de crea un client satisfacut . Profitul nu este obiectivul ci recompensa.” Scria Peter Drucker in 1954

Astazi noi va propunem oferta noastra care este aceea de a va acompania sau forma - va transmite stiinta noastra - pentru a crea clienti multumiti, aceasta fiind mai de actualitate ca oricand.

Prin metoda noastra vom utiliza metode ce tin atat de emisfera stanga cat si cea dreapta a creierului, vom cauta echilibrul pentru a crea, pentru ca acesta este motorul propulsor in toate demersurile noastre.

In ceea ce priveste metoda „stiintifica” ,emisfera  stanga a creierului - calcule, rigurozitate, verbalizare, actiune..., vom avea in vedere pentru crearea satisfactiei clientilor, aspectele existente in cadrul societatii si care tin de  functionarea fiecarei societati in parte si anume: 

  • Normele de calitate;
  • Normele interne de organizare si functionare a societatii;
  • Strategia adoptata;
  • Normele finaciare, contabile si de audit;
  • Sistemul informatic si informational;

Pentru a cita un exemplu vom face aici referire la Normele  de calitate 9000 care prevad ca:

Societatea trebuie sa vegheze la informatiile relative la perceptia clientului, relativ la nivelul de satisfacere a exigentelor sale, in scopul de a ameliora performantele din sistemul de management de calitate.

... Informatiile relative la perceptia clientului cuprind:

  • Anchetele relative la clienti si utilzatori finali
  • Returul informatiilor despre aspectul produsului
  • Exigentele clientilor si informatiile referitoare la contracte
  • Cererile pietii
  • Datele referitoare la prestarea de servicii
  • Informatiile referitoare la concurenta...
    • ISO 9004, 8.2.1.2

Pe de o parte Informatiile despre clientii actuali si potentiali sunt stocate si analizate. Procesele automatizate de CRM (Customer Relationship Management) sunt utilizate pentru a genera operatiuni de comunicatie individual adaptate - partea ce tine de tehnologii CRM.

Pentru ca pe de alta parte toate aceste aspecte vor fi corelate cu cele legate de comunicarea societatii atat in intern cat si in extern.  Si de asemenea cu cele din compartimentul de cercetare dezvoltatre sau compartimentul relatie client si cel de marketing.

In ceea ce privesc aspectele legate de design produs, parcurs client, oferte promotionale, cartile de membru, remizele, serviciile oferite (adaptate si bine orientate) putem introduce pentru cei care doresc aspecte ce tin de metacomunicatie si de utilizare a  emisferei drepte a creierului – creatie, vizualizare, imaginatie, intuitie..., care dupa parerea noastra vor aduce un plus la metodele asa zis obisnuite si care pot facilita si „efienticiza”  procesul de creatie. 

In ceea ce priveste comunicarea cu, clientul plecand de la stilul, in relatia client,  existent deja in cadrul societatii vom dezvolta impreuna, prin intermediul cunosterii de sine (societate) si a luarii in calcul a celuilalt (client), o relatie eficace.  De asemenea vom utiliza metode ce tin de comunicarea verbala,  non verbala si de PNL (Programare Neuro - lingvistica) in cadrul cursurilor de formare profesionala a personalului angajat in relatia client.

Asa cum  credem ca observati, oferta noastra ia in calcul societatea ca si intreg, dorind ca datorita acestei viziuni globale prin metodele propuse sa ajungem impreuna sa transformam problema ce face obiectul contractului, in solutie. Folosim cuvantul impreuna pentru a exprima una din fatetele muncii noastre – noi nu vom incerca niciodata sa impunem sau sa dam solutia noastra. Noi propunem, noi descoperim impreuna, voi sunteti cei care stiti ceea ce va corespunde si implicit ceea ce alegeti. Noi suntem alaturi, va prezentam metode, va punem la dispozitie experienta noastra, va acompaniam, pentru a va facilita alegerea stiind ca ceea ce alegeti e bine si aceasta datorita increderii pe care o avem in voi. Noi consideram relatia de consultanta ca pe o relatie de acompaniere, e drept partenerul e un specialist in materie, pentru ca e diferit de relatia de coaching unde nu e necesar sa fie,  dar nu un specialist ce impune  solutiile sale.

Daca aceasta forma de consultanta va tenteaza, ea face parte din oferta noastra. Avand in vedere ca  este una dintre cele mai ravnite relatii in cadrul societatilor - relatia client – (managementul relatiei cu clientii) si pentru ca detinem atat expertiza technica cat si cea comunicationala sau metacomunicationala credem ca totul a fost spus.